데이터기반 업무 프로세스 방법인 프로세스 마이닝 및 관련 용어에 대해 설명합니다.
- 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)
- 데이터 기반 프로세스 혁신(Data-driven Process Innovation)
- 프로세스 마이닝 개요 (Process Mining Overview)
- 프로세스 마이닝 목적 및 기대효과 (Value of Process Mining)
- 프로세스 마이닝 적용 분야 (Process Mining Target Area)
- 프로세스 마이닝 3가지 주요 기능 (Three Functions of Process Mining)
- 프로세스 마이닝 플랫폼 (Process Mining Platform)
- ERP: SAP ERP, Oracle ERP 와 같은 ERP 시스템의 프로세스 분석
- CRM: Salesforce 등의 고객 및 판매 관리 시스템의 프로세스 분석
- ITSM: ServiceNow 등의 고객지원 시스템의 고객 지원 프로세스 분석
- Customer Journey: 디지털 마케팅/영업시스템의 고객 여정 분석
- Call Center System: 일반적인 콜 센터 문의 대응 프로세스 분석
- MES (생산자동화시스템): 생산자동화시스템관련 작업 처리 프로세스 분석
디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation)
요즘 많은 분들이나 회사에서 디지털 트랜스포메이션을 이야기하지만, 디지털 트랜스포메이션에 대해 모든 사람이 다 동의하는 정의는 찾아보기 어렵습니다.
먼저 비즈니스 컨설팅 업체인 AT Kerney는 “모바일, 클라우드, 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷 등 디지털 신기술로 촉발되는 경영 환경상의 변화에 선제적으로 대응하고, 현재 비즈니스의 경쟁력을 획기적으로 높이거나, 새로운 비즈니스를 통한 신규 성장을 추구하는 기업활동”이라고 정의하고 있습니다. 즉, AT Kerney는 디지털 트랜스포메이션을 기업활동이라고 정의하고 있습니다.
다음은 세계적인 시장조사 전문기관인 IDC에서 정의한 내용입니다. IDC는 “디지털 트랜스포메이션은 기업이 새로운 비즈니스 모델, 제품, 서비스를 창출하기 위해 디지털 역량을 활용함으로써 고객 및 시장의 파괴적인 변화에 적응하거나 이를 추진하는 지속적인 프로세스”로 정의하고 있습니다. 간단하게 말씀 드리면, IDC는 디지털 트랜스포메이션의 본질을 “지속적인 기업 프로세스”라고 정의하고 있습니다.
컨설팅업체, 시장조사업체, IT솔루션공급업체 측면에서 조금은 다르게 보고 있지만, 공통적으로 디지털 트랜스포메이션은 기업활동이며, 또한 지속적인 기업 프로세스이며 또한, 기업이 새로운 비즈니스 모델 방안을 수용하는 행동이라고 이야기하고 있습니다.
이러한 새로운 비즈니스 모델은 “모바일, 클라우드, 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷 등을 기반으로 한 디지털 역량이나 지능형시스템이 필요”하다고 설명하고 있습니다.
정리하면, “디지털 트랜스포메이션은 모바일, 클라우드, 빅데이터, 인공지능과 같은 신기술을 이용하여 기업의 디지털 역량을 구축하고 이를 통해 기업 비즈니스 가치를 증대하는 지속적인 프로세스 실행을 기반으로 하는 기업활동”이라고 정의하고 싶습니다.
데이터 기반 프로세스 혁신(Data-driven Process Innovation)
프로세스 혁신, 비즈니스 프로세스 리엔지니어링, BPR 등 오래되지 않은 과거에 우리나라 기업들 포함 전 세계기업들이 강력하게 추진했던 기업프로세스 혁신활동에 대한 용어들입니다.
지금은 많이 없어졌지만, 1990년대 후반 2000년대 초반에 많은 기업의 현업과 경영 컨설턴트들이 모여 기업의 프로세스를 진단하고 개선 또는 혁신하는 수많은 프로젝트를 진행하였고, 이런 프로세스 혁신이란 이름 하에 SAP로 대변되는 ERP, Salesforce 와 같은 CRM, SCM와 같은 솔루션이 기업에 도입 구축되었고, 본격적으로 기업에서 핵심적인 역할을 진행하였습니다.
현재 진행되는 있는 프로세스 혁신 프로젝트들은 사내 경영혁신 팀, 현업전문가와 컨설턴트로 이루어진 팀원이 현업 인터뷰나 설문들을 통한 관찰과 인사이트를 이용하여, 기존 프로세스를 도출하여 현행 프로세스 문제점을 파악하고, 이를 BPM을 통해 정리합니다.
또한, 다른 벤치마킹업체 분석 및 기존 프로세스의 개선 사항의 도출을 통하여, 투비 프로세스(To-Be 프로세스)를 도출하고, 이에 대한 사내 공감대 형성을 도모하고, 이를 IT시스템 구축 및 변경 혹은 업무 프로세스 변경을 통해 진행하게 됩니다.
그러나 이러한 경영혁신 전문가의 경험에 근거한 PI 프로젝트는 기본적으로 정량적인 분석을 이용하기 보다는 정성적인 분석 위주로 될 수밖에 없는 한계점을 가지고 있고 이러한 정성적인 한계점을 극복할 수 있는 방법이 데이터기반 프로세스 혁신 방법인 프로세스 마이닝입니다.
프로세스 마이닝 개요 (Process Mining Overview)
프로세스 마이닝은 '빅데이터기반 프로세스 분석 기법' 이라고 말할 수 있습니다. 프로세스 마이닝은 이벤트 로그데이터를 추출하여 프로세스 마이닝 알고리즘으로 처리해서 업무 프로세스 흐름을 시각화 하고, 해당 프로세스에 숨어있는 다양한 여러 문제점과 개선사항을 쉽게 식별 및 분석하여 업무 개선 제언에 사용할 수 있게 하여 주는 기술입니다.
프로세스 마이닝은 1990 년대 말 네덜란드에서 당시 아인트호벤(Eindhoven) 공과 대학의 교수였던 윌 반데르 알스트(Wil van der Aalst) 교수가 시작하였습니다.
기존에 BPM이나 비즈니스 프로세스 기술 표준 관련한 연구를 바탕으로, 1990년대에 많은 기업들이 구축한 SAP와 같은 IT 시스템에서 발생하는 이벤트 로그 데이터를 이용하여, 비즈니스 프로세스를 도출할 수 있다고 생각하였고, 그 아이디어가 바로 프로세스 마이닝의 시작입니다.
2000년대에 프로세스 마이닝 관련 중요한 논문이 발표되고, 유럽을 중심으로 많은 연구자들이 프로세스 마이닝을 학문적으로 연구합니다.
2010 년 초반부터 유럽을 중심으로 프로세스 마이닝을 연구한 전공자들이나 연구자에 의해 Disco(Fluxicon사), Celonis, Minit, MyInvenio 와 같은 프로세스 마이닝 회사가 설립되고, 솔루션이 출시됩니다.
또한, SAP, Salesforce.com, ServiceNow 와 같은 기업IT시스템용 커넥터 등이 나오면서, 유럽을 중심으로 지멘스와 같은 글로벌 회사들이 구매프로세스, 영업프로세스, 고객응대 프로세스 등을 중심으로 프로세스 마이닝을 도입하거나, 프로젝트에 적용합니다.
그리고, 최근에는 많은 기업이 진행하고 있는 RPA 솔루션 적용 관련하여 프로세스 거버넌스가 중요해지면서, 많은 RPA 도입 및 관심 고객들이 기업 프로세스 가시화 프로젝트에 관심이 있거나 진행하고 있으며, 이에 따라, UiPath, IBM과 같은 RPA 솔루션을 가지고 있는 소프트웨어업체들이 프로세스 마이닝 솔루션 회사 인수를 진행하였고, 프로세스 마이닝업체도 RPA에 대응하는 솔루션을 개발하고 있습니다.
무한 글로벌 경쟁을 하여야 하는 우리나라 많은 기업들이 경영혁신을 추구하고 더 나아가 디지털변환(Digital Transformation)을 통해 빠르게 변화하는 21세기 기업환경에서 디지털기반의 기업변환을 추구하고 있습니다.
이러한 환경에서, 빅데이터를 이용하여 실시간으로 업무 프로세스를 가시화하고 문제점 및 개선점 도출을 빠르게 처리할 수 있는 프로세스 마이닝의 적용은 필수적이라고 볼 수 있습니다.
프로세스 마이닝 목적 및 기대효과 (Value of Process Mining)
빅데이터 분석기법인 프로세스 마이닝은 업무 프로세스의 가시화를 첫 번째 목적으로 하고 있습니다. 프로세스 마이닝을 적용하는 주된 목적은 업무 프로세스에 관련된 다양한 문제를 파악하는 개선포인트를 찾아 내는 것입니다.
예를 들어, 표준 업무 프로세스 및 비 표준 업무 진행 프로세스의 도출, 비효율적인 업무작업 도출, 반복 작업 및 지연이 발생하는 병목 작업 등을 파악하고 이런 작업의 개선을 통해, 프로세스 시작과 완료까지의 소요시간을 단축 및 이를 통한 업무 프로세스 개선과 비용 절감을 목적으로 합니다.
프로세스 마이닝은 몇 달, 몇 년간에 축적된 이벤트 로그데이터를 이용하여 업무 프로세스 분석을 하기 때문에, 특정 데이터 포맷의 데이터를 이용한 빅데이터 분석의 하나입니다.
프로세스 마이닝 적용분야 (Process Mining Application Areas)
프로세스 마이닝은 기본적으로 이벤트 로그데이터를 기반으로 업무 프로세스를 분석하는 분석 기법 중 하나입니다.
효과적인 프로세스 마이닝은 충분히 축적된 이벤트 로그데이터를 필요로 하고, 이러한 로그데이터를 IT시스템 중에 잘 가지고 있는 ERP프로세스 분석이 프로세스 마이닝이 초기에 많이 수행된 영역입니다.
특히, 표준 프로세스가 잘 정리되어 있는 ERP 내의 구매 프로세스나 판매 오더 프로세스 분석이 많이 이루어 졌고, 지금도 일반적으로 프로세스 마이닝이 많이 이루어지고 있는 분야입니다. 또한, 전산화가 잘 되어 있고 표준 프로세스관리가 잘 되어 있는 병원접수 및 진료 프로세스는 초창기부터 프로세스 마이닝이 많이 적용된 분야입니다.
프로세스 마이닝 관점에서 분류한 기업 IT 시스템은 아래와 같이 정리할 수 있습니다.
최근에는 모바일 환경이 많아지고, 모바일 시스템의 로그데이터를 수집하는 기술이 발달함에 따라, 고객의 구매패턴, 즉, 로그인에서 로그아웃까지 벌어진 구매관련 고객행동 패턴을 웹로그를 이용하여 프로세스 마이닝을 통해 분석하는 사례도 늘어나고 있습니다.
프로세스 마이닝의 3가지 주요 기능 (Three Functions of Process Mining)
프로세스 마이닝에는 주요 기능으로 일반적으로 1) 프로세스 가시화, 2) 적합도 확인, 3) 프로세스 개선 등 3 가지 기능이 있습니다.
1) 프로세스 발견 (Process Discovery)
이벤트 로그데이터에서 프로세스 마이닝 솔루션을 사용하여 '프로세스맵”의 형태로 업무 흐름을 자동적으로 도출하여, 업무 프로세스를 가시화하는 기능을 프로세스 가시화 기능이라고 정의합니다.
이를 통해 블랙 박스처럼 파악하기 어려웠던 업무 프로세스를 시각적으로 잘 정리된 프로세스맵으로 보여주기 때문에, 업무 프로세스 분석을 훨씬 쉽고, 빠르게 처리할 수 있습니다.
또한 빈도, 대기시간, 작업시간, 중앙값, 평균값 등의 업무 작업에 대한 각종 수치정보를 계산해서 프로세스맵과 같이 제공함으로 정량적 프로세스 분석이 휠씬 용이하고 이를 통해 개선 부분을 쉽게 파악하게 하여 줍니다.
2) 적합성 검사 (Conformance Checking)
이벤트 로그데이터에서 표현된 프로세스는 기존(As-Is) 프로세스이고, 기존 프로세스를 분석하여 개선한 표준 프로세스를 투비(To-Be) 프로세스로 정의할 수 있습니다.
이렇게 도출된 투비 프로세스와 기존 이벤트 로그데이터를 이용하여 적합성확인 기능을 이용하여 프로세스 분석하면, 투비 프로세스가 실제 상황을 얼마나 대변할 수 있는지를 파악할 수 있으며, 이러한 프로세스 마이닝 솔루션의 심화 기능을 적합성 검사(Conformance Check) 라고 합니다.
적합성 검사는 새롭게 도출된 프로세스의 적합성을 검증한다는 측면에서 신규 프로세스의 효용성을 측정하는 기능이고, 기존 프로세스 분석을 통해 표준 프로세스를 정의하는데 아주 유용한 기능입니다.
3) 프로세스 개선 (Process Enhancement)
프로세스 개선 단계에는 프로세스 가시화 및 적합성 확인 단계를 통해 확인된 프로세스 상의 문제점을 개선하고, 반복이나, 병목구간이 제거된 현재보다 개선된 프로세스인 투비 프로세스(To-Be Process)를 시뮬레이션 하는 기능을 말합니다.
프로세스 마이닝 플랫폼 (Process Mining Platform)
프로세스 마이닝 플랫폼은 정의하는 업체에 따라 서로 다른 정의를 많이 하지만, 일반적으로 프로세스 분석을 통해서 업무 프로세스에 관한 인사이트를 도출하고, 조직 내에 공유하는 솔루션을 의미합니다.
프로세스 마이닝 플랫폼은 분석엔진으로 프로세스 마이닝을 사용하고, 프로세스 마이닝에서 제공하는 프로세스맵(Process Map), 프로세스 패턴 분석(Variants Analysis) 와 같은 다양한 프로세스 분석 기법들을 이용하여 프로세스 분석을 수행합니다.
이를 통해 도출된 프로세스 마이닝 결과는 편리한 대쉬보드 화면 개발 및 공유기능을 통하여, 현업사용자와 공유하면서 기업 업무 프로세스에 대한 결과 및 효과에 대한 가치를 증대하게 됩니다.
또한 프로세스 마이닝 플랫폼은 중요 기업 IT시스템에 대한 솔루션인 SAP, Salesforce, ServiceNow, Oracle과 같은 솔루션에 대한 미리 만들어진 데이터 커넥터를 제공함으로 업무 프로세스 진단/분석을 원하는 IT시스템과 쉽게 연결되어 필요한 로그데이터를 추출하는 기능도 제공하며, 이를 통해 오랜 시간과 비용이 걸리는 데이터 추출 및 전처리에 대한 노력과 시간을 절감할 수 있습니다.
프로세스 마이닝 플랫폼은 프로세스 마이닝과 같은 데이터 분석기법단계를 뛰어넘어, 기업의 업무 프로세스 진단/분석/공유에 대한 토탈 해법을 제공하는 솔루션이라고 할 수 있습니다.
여러 프로세스 마이닝 솔루션들이 프로세스 마이닝 플랫폼으로 발전하고 있는데, 대표적인 프로세스 마이닝 플랫폼 솔루션으로는 가트너 2023년 평가에서 60% 이상의 프로세스 마이닝 시장을 점유하고 있다고 평가한, 독일 Celonis 사가 개발한 Celonis EMS(Execution Management System) 이 있습니다.
프로세스 마이닝에 대한 다양한 추가적인 정보는 아래 데이터기반 경영혁신 실무가이드 1에 많이 기술되어 있으니, 참조 바랍니다.
본 실무가이드는 전자책으로 제공되며, 교보문고, yes24 등 중요 온라인서점에서 구매하실 수 있습니다.
하봉문
